Términos y condiciones

TÉRMINOS Y CONDICIONES DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, GARANTÍAS Y SERVICIO TÉCNICO

1. OBJETO Y ALCANCE

Los presentes Términos y Condiciones regulan las solicitudes de cambio, devolución, garantía, evaluación, reparación y demás servicios de postventa relacionados con los productos, materiales, accesorios, repuestos, equipos médicos, equipos electrónicos y demás bienes comercializados por DENTOSHOP S.A.C., en adelante, DENTOSHOP.

Estas condiciones son aplicables según la naturaleza del producto o equipo adquirido y deberán interpretarse conjuntamente con las condiciones particulares de venta, cotizaciones, comprobantes de pago, fichas técnicas, manuales, certificados de garantía, actas de entrega, actas de instalación y demás documentación aplicable. Las condiciones específicas establecidas por el fabricante o informadas expresamente para determinados productos o equipos podrán complementar las presentes condiciones.

2. CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

2.1. Plazo para solicitar un cambio o devolución: Las solicitudes de cambio o devolución deberán ser comunicadas a DENTOSHOP dentro de un plazo máximo de siete (7) días calendario, contados desde la fecha de entrega efectiva del producto al cliente.

La presentación de una solicitud dentro de dicho plazo no implica su aceptación automática, ni genera automáticamente el derecho a devolución de dinero, emisión de nota de crédito, cambio del producto u otra compensación. Toda solicitud será evaluada por DENTOSHOP de acuerdo con las condiciones del producto, la naturaleza de la compra y las disposiciones aplicables.

2.2. Condiciones para la evaluación de cambios o devoluciones: Para que una solicitud pueda ser evaluada, el producto deberá cumplir, según corresponda, con las siguientes condiciones:

• Encontrarse sin uso.
• Mantener su empaque original, completo y, cuando corresponda, sellado.
• Conservar sellos de seguridad, etiquetas, códigos y demás elementos de identificación originales sin alteraciones.
• No presentar evidencias de apertura, instalación, configuración, manipulación, deterioro, modificación o intervención posterior a la entrega.
• Contar con todos los accesorios, componentes, manuales, cables, elementos promocionales y demás bienes entregados originalmente.
• Contar con la información o documentación necesaria que permita identificar y validar la compra.

El incumplimiento de cualquiera de estas condiciones podrá determinar que la solicitud de cambio o devolución no proceda.

2.3. Productos con empaque abierto o manipulados: Como regla general, los cambios o devoluciones comerciales procederán únicamente respecto de productos que se encuentren sin uso y con su empaque original debidamente conservado y sellado, cuando hayan sido entregados bajo dicha condición.

No procederán automáticamente cambios o devoluciones comerciales respecto de productos cuyo empaque haya sido abierto, desprecintado, alterado o deteriorado, ni de productos que hayan sido utilizados, instalados, configurados, manipulados o intervenidos.

En caso el cliente reporte una falla o incidencia respecto de un producto abierto o utilizado, la solicitud será evaluada conforme al procedimiento de garantía y evaluación técnica, según corresponda, y no como una devolución comercial ordinaria.

2.4. Situaciones en las que no procede un cambio o devolución comercial: Sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor conforme a la normativa aplicable, una solicitud podrá ser declarada improcedente cuando:

• El producto haya sido abierto, utilizado o manipulado indebidamente.
• El producto haya sido instalado, configurado o puesto en funcionamiento indebidamente.
• Existan daños físicos, golpes, rayaduras, humedad, ingreso de líquidos o deterioros posteriores a la entrega.
• Se hayan retirado, alterado o deteriorado etiquetas, sellos, códigos o números de serie.
• Existan faltantes de accesorios, componentes, empaques, manuales o documentación entregada originalmente.
• El producto haya sido solicitado, configurado, importado, acondicionado o preparado específicamente para el cliente.
• La solicitud responda únicamente a cambios en las necesidades, preferencias, presupuesto o decisiones posteriores del cliente.
• Las condiciones del producto impidan que pueda ser comercializado nuevamente como un producto nuevo.

3. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITUDES DE POSTVENTA

Las solicitudes de cambio, devolución, garantía o atención técnica deberán ser comunicadas a través de los canales oficiales de DENTOSHOP. Para evaluar una solicitud, DENTOSHOP podrá requerir información y documentación adicional, incluyendo, según corresponda de acuerdo a cada caso:

• Comprobante o información de compra.
• Marca y modelo.
• Número de serie.
• Fotografías o videos.
• Descripción detallada de la incidencia.
• Información sobre las condiciones de instalación y uso.
• Historial de mantenimiento, cuando corresponda.
• Acceso al producto, equipo o establecimiento.
• Entrega del producto o equipo para su evaluación.

Cualquier otra información razonablemente necesaria para determinar el origen de la incidencia. La recepción de un producto o equipo por parte de DENTOSHOP para su revisión no constituye aceptación automática de la devolución ni reconocimiento de responsabilidad o procedencia de garantía.

4. GARANTÍAS

4.1. Alcance: Las garantías aplicables tienen por finalidad atender, dentro de su periodo y condiciones correspondientes, las fallas atribuibles a defectos de fabricación, materiales o funcionamiento que se encuentren efectivamente cubiertos.

La procedencia de una garantía será determinada considerando, según corresponda:

• Las condiciones particulares de venta.
• Las condiciones de garantía aplicables al producto.
• Las condiciones establecidas por el fabricante.
• El certificado de garantía, cuando exista.
• El manual del producto o equipo.
• Las condiciones de instalación, operación y mantenimiento.
• El resultado de la evaluación técnica.
• La evidencia disponible sobre la incidencia reportada.

La garantía no implica automáticamente la obligación de reemplazar el producto, devolver el dinero o emitir una nota de crédito.

La solución aplicable dependerá del resultado de la evaluación técnica y podrá consistir, según corresponda, en: reparación, reemplazo de componentes, mantenimiento, devolución del dinero, validación del fabricante u otra alternativa técnicamente viable.[MP1.1]

4.2. Evaluación previa: Toda solicitud de garantía podrá requerir una evaluación técnica previa para determinar la causa y procedencia de la incidencia. DENTOSHOP podrá realizar directamente dicha evaluación o, dependiendo del producto o equipo, solicitar la participación de personal especializado, un servicio técnico autorizado o el fabricante.

El cliente deberá proporcionar las condiciones razonablemente necesarias para realizar la evaluación. La falta de acceso, información, autorizaciones, componentes o condiciones necesarias podrá impedir o retrasar la emisión de un resultado.

4.3. Plazo de evaluación técnica: DENTOSHOP realizará la evaluación inicial de los productos o equipos ingresados por solicitudes de garantía, fallas o incidencias técnicas en un plazo de hasta tres (3) días calendario, contados desde la recepción efectiva del producto o equipo, siempre que se cuente con la información, accesorios, condiciones y acceso necesarios para efectuar el diagnóstico.

Este plazo corresponde a la evaluación y emisión de un diagnóstico o resultado inicial y no constituye un plazo de reparación, reemplazo, entrega de repuestos o solución definitiva de la incidencia.

Cuando, por la naturaleza o complejidad del caso, sea necesario realizar pruebas adicionales, diagnósticos especializados, desmontaje, revisión de componentes, pruebas prolongadas, validaciones del fabricante u otras actividades complementarias, el plazo de evaluación podrá extenderse por el tiempo razonablemente necesario sin exceder el plazo máximo legal de atención de quince (15) días hábiles, según la normativa aplicable.[MP2.1]

Cuando sea posible, DENTOSHOP comunicará al cliente la necesidad de ampliar la evaluación y el tiempo estimado de atención. El plazo podrá extenderse igualmente cuando existan circunstancias ajenas a DENTOSHOP, incluyendo falta de información, autorización, respuesta del cliente, acceso al equipo, disponibilidad del establecimiento, entrega incompleta de componentes o cualquier otra condición necesaria para continuar con el diagnóstico. La comunicación de un diagnóstico o resultado inicial no implica necesariamente la solución inmediata de la incidencia.

5. EXCLUSIONES DE GARANTÍA

Sin perjuicio de las condiciones específicas del fabricante y de los derechos establecidos por la normativa aplicable, una garantía podrá ser declarada improcedente cuando la evaluación determine que la incidencia no corresponde a un defecto cubierto. Entre otros, podrán encontrarse excluidos los daños o fallas ocasionados por:

• Golpes, caídas, impactos o accidentes.
• Uso, manipulación u operación inadecuada.
• Incumplimiento de las instrucciones de uso o recomendaciones técnicas.
• Instalaciones eléctricas inadecuadas o conexiones incorrectas.
• Variaciones de voltaje, fallas eléctricas externas o ausencia de las protecciones requeridas.
• Humedad, filtraciones, ingreso de líquidos, corrosión o condiciones ambientales inadecuadas.
• Falta de mantenimiento cuando este sea necesario.
• Desarme, reparación, modificación o intervención por personal no autorizado.
• Uso de accesorios, repuestos, componentes o consumibles incompatibles o no autorizados cuando estos hayan ocasionado o contribuido a la falla.
• Desgaste natural derivado del uso.
• Transporte, traslado, almacenamiento o manipulación posterior a la entrega no atribuible a DENTOSHOP.
• Retiro, alteración o deterioro de números de serie, etiquetas o sellos de seguridad.
• Condiciones inadecuadas del establecimiento o infraestructura del cliente.
• Caso fortuito, fuerza mayor o causas externas no atribuibles a DENTOSHOP.
• Cualquier otra circunstancia que, como resultado de la evaluación técnica, permita determinar razonablemente que la incidencia no corresponde a un defecto de fabricación, materiales o funcionamiento cubierto.

6. RECEPCIÓN DE EQUIPOS PARA SERVICIO TÉCNICO

Cuando un producto o equipo deba ingresar a evaluación, mantenimiento, diagnóstico o reparación, DENTOSHOP podrá registrar su recepción mediante un documento, constancia o registro interno. Deberá registrarse, según corresponda:

• Datos del cliente.
• Marca y modelo.
• Número de serie.
• Estado físico visible.
• Motivo del ingreso.
• Accesorios y componentes entregados.
• Daños o condiciones visibles.
• Registro fotográfico.
• Fecha y hora de recepción.

Los accesorios o componentes que no sean registrados al momento de la recepción podrán considerarse como no entregados, salvo evidencia posterior que permita acreditar lo contrario.

La recepción del producto o equipo tiene como finalidad realizar la atención correspondiente y no implica aceptación de garantía, devolución ni reconocimiento de responsabilidad por parte de DENTOSHOP.

7. RESULTADO DE LA EVALUACIÓN TÉCNICA

Como resultado de la evaluación, DENTOSHOP podrá determinar, entre otras posibilidades:

• Que la garantía procede.
• Que la garantía no procede.
• Que se requiere una evaluación adicional.
• Que se requiere validación del fabricante.
• Que el producto requiere reparación con costo.
• Que se requiere reemplazo de un componente.
• Que corresponde realizar mantenimiento u otra intervención técnica.
• Que se requiere una solución comercial o técnica distinta, según el caso.

La conclusión será emitida considerando la información, evidencia y condiciones verificadas durante el proceso de evaluación.

8. REPARACIONES Y SERVICIOS FUERA DE GARANTÍA

Cuando se determine que una incidencia no se encuentra cubierta por garantía, DENTOSHOP podrá presentar una alternativa de solución al cliente. Esta podrá incluir, según corresponda:

• Diagnóstico.
• Reparación.
• Mano de obra.
• Mantenimiento.
• Reemplazo de repuestos o componentes.
• Traslado.
• Atención técnica especializada.
• Otros servicios relacionados.

Cuando la atención genere costos, DENTOSHOP podrá presentar la cotización correspondiente antes de ejecutar los trabajos que requieran aprobación del cliente.

Los plazos de reparación dependerán de la naturaleza de la falla, disponibilidad de repuestos, coordinación con proveedores o fabricantes, importaciones, disponibilidad de personal técnico y demás factores aplicables.

9. EQUIPOS DE INSTALACIÓN ESPECIALIZADA

Los equipos que, por su tamaño, peso, valor, complejidad técnica o requerimientos particulares, requieran condiciones especiales de transporte, instalación o puesta en funcionamiento estarán sujetos adicionalmente a las condiciones técnicas, comerciales y de instalación comunicadas al cliente. El cliente será responsable de proporcionar información correcta sobre las condiciones del establecimiento donde se realizará la entrega o instalación.

DENTOSHOP podrá solicitar previamente fotografías, videos, planos, medidas, información sobre accesos y demás datos necesarios para evaluar la viabilidad del traslado e instalación. Cuando la información proporcionada inicialmente por el cliente no corresponda con las condiciones reales del lugar, DENTOSHOP podrá realizar una nueva evaluación.

Cualquier recurso adicional que resulte necesario debido a condiciones no informadas o distintas a las evaluadas inicialmente, incluyendo personal adicional, maniobras especiales, equipos de carga, grúas, ascensores, transporte especializado u otros recursos, podrá generar costos adicionales a cargo del cliente, previa evaluación y comunicación correspondiente.

10. CONDICIONES DE ACCESO E INSTALACIÓN

Cuando corresponda realizar una instalación o atención técnica en el establecimiento del cliente, este deberá proporcionar oportunamente la información necesaria, incluyendo, según corresponda:

• Dirección exacta.
• Persona de contacto.
• Teléfono de contacto.
• Horarios disponibles.
• Ubicación del ambiente.
• Condiciones de acceso desde la vía pública.
• Medidas de puertas y pasadizos.
• Escaleras y ascensores.
• Restricciones de acceso.
• Autorizaciones requeridas por administraciones, edificios o centros comerciales.
• Cualquier condición que pueda afectar el traslado o instalación.

La información incorrecta, incompleta o proporcionada fuera del plazo necesario podrá generar reprogramaciones, una nueva evaluación técnica y costos adicionales cuando corresponda.

11. TRANSPORTE, RECOJO Y TRASLADO

Las condiciones y costos de transporte dependerán del tipo de producto, ubicación, naturaleza de la atención y condiciones acordadas en cada operación.

Cuando un recojo, traslado o envío sea requerido por causas no atribuibles a DENTOSHOP, los costos asociados deberán ser asumidos por el cliente, incluyendo, cuando corresponda, embalaje, transporte, transporte especializado, seguros, personal adicional y otros gastos logísticos. DENTOSHOP podrá requerir que los productos sean entregados correctamente embalados cuando ello corresponda al cliente.

DENTOSHOP no será responsable por daños producidos durante transportes contratados directamente por el cliente o ejecutados por terceros ajenos a DENTOSHOP, salvo los casos en los que corresponda responsabilidad conforme a la normativa aplicable.

12. PLAZOS DE INSTALACIÓN, ATENCIÓN Y REPROGRAMACIONES

Las fechas de instalación, visita técnica o atención serán coordinadas considerando la disponibilidad del personal técnico y las condiciones necesarias para realizar el servicio. El cliente deberá confirmar oportunamente la información necesaria para la atención, incluyendo dirección, persona de contacto, teléfono, horarios, ubicación, condiciones de acceso y demás requisitos que hayan sido solicitados.

Salvo que se establezca una condición distinta para una operación específica, las condiciones definitivas necesarias para la programación deberán ser confirmadas con una anticipación mínima de siete (7) días calendario cuando la naturaleza del servicio requiera movilización de personal, reservas logísticas, pasajes, transporte especializado u otras coordinaciones previas.

Los cambios solicitados fuera de dicho plazo podrán generar costos adicionales cuando DENTOSHOP haya incurrido o deba incurrir en gastos de reprogramación, penalidades, pasajes, reservas, transporte u otros costos no recuperables.

Una vez adquiridos pasajes, reservados servicios logísticos, programado transporte especializado o movilizado personal técnico, cualquier cambio solicitado por el cliente será evaluado y podrá generar los costos adicionales correspondientes.

Las fechas comunicadas podrán estar sujetas a factores técnicos, logísticos, disponibilidad de repuestos, proveedores, fabricantes y otras circunstancias externas.

13. ATENCIONES COMERCIALES EXCEPCIONALES

Cualquier descuento, cambio, reparación, reemplazo, beneficio o atención otorgada por DENTOSHOP de manera excepcional será evaluada individualmente. La concesión de una atención excepcional no constituye reconocimiento de responsabilidad, aceptación de una falla cubierta, precedente obligatorio ni modificación permanente de las presentes condiciones. DENTOSHOP podrá establecer condiciones particulares para cualquier atención excepcional otorgada.

14. INFORMACIÓN, CONFIGURACIONES Y DATOS

Cuando un producto o equipo contenga información, archivos, imágenes, configuraciones, registros u otros datos, el cliente será responsable de realizar las copias de seguridad que considere necesarias antes de entregar el equipo para evaluación o servicio, cuando ello sea técnicamente posible.

Durante una evaluación, diagnóstico, actualización, reparación o configuración, podrán requerirse acciones técnicas que modifiquen configuraciones o información almacenada en el equipo. Salvo que se acuerde expresamente lo contrario y sea técnicamente viable, DENTOSHOP no garantiza la conservación o recuperación de información que no forme parte específica del servicio contratado.

15. CONFORMIDAD DE ENTREGA, INSTALACIÓN O SERVICIO

Cuando corresponda, DENTOSHOP podrá solicitar al cliente o a su representante la firma de una constancia o acta de entrega, instalación, capacitación, prueba de funcionamiento o servicio técnico. La negativa a firmar un documento de conformidad no impedirá que DENTOSHOP registre la atención realizada mediante fotografías, videos, reportes técnicos, correos electrónicos, mensajes, comprobantes de transporte, registros digitales u otros medios de evidencia disponibles.

16. COMUNICACIONES Y CANALES OFICIALES

Las solicitudes y coordinaciones relacionadas con cambios, devoluciones, garantías y servicio técnico deberán realizarse preferentemente mediante los canales oficiales de DENTOSHOP[MP3.1], detallados a continuación. 

DENTOSHOP podrá requerir la confirmación de cualquier solicitud o coordinación antes de considerarla formalmente registrada. Las respuestas, resultados técnicos, cotizaciones y coordinaciones podrán ser comunicados mediante correo electrónico, mensajería, canales digitales u otros medios utilizados razonablemente durante la relación comercial.

17. LIMITACIONES Y RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE

El cliente deberá proporcionar información veraz, completa y oportuna respecto del producto, equipo, instalación, condiciones de uso y demás circunstancias relacionadas con su solicitud. 

DENTOSHOP realizará sus evaluaciones con base en las condiciones verificadas y en la información disponible. Cuando una evaluación, atención o instalación se vea afectada por información incorrecta, incompleta, omitida o proporcionada fuera de plazo por el cliente, DENTOSHOP podrá requerir una nueva evaluación, reprogramar la atención y aplicar los costos adicionales que correspondan. El cliente deberá seguir las instrucciones de uso, seguridad, mantenimiento e instalación aplicables al producto o equipo.

18. DISPOSICIONES FINALES

Los presentes Términos y Condiciones deberán interpretarse conjuntamente con las condiciones particulares aplicables a cada producto, equipo o servicio.

En caso de existir condiciones técnicas, comerciales o de garantía específicas para un producto o equipo determinado, estas podrán complementar los presentes Términos y Condiciones.

Nada de lo establecido en este documento limita los derechos irrenunciables que correspondan al consumidor conforme a la normativa vigente aplicable.

DENTOSHOP podrá actualizar los presentes Términos y Condiciones por motivos operativos, técnicos, comerciales, regulatorios o de mejora de sus procesos.